打造“国寿好服务”品牌 数智化助力中国人寿运营服务体系迭代升级

“以往客户投保，需要各式各样的材料，有时候缺少一个材料就得来回折腾好几次。现在一部手机就能走天下，投保理赔都便利。20年前可能要10天甚至半个月才能出单，现在材料齐全的话，半天就可以出单，随时随地投保，方便又快捷。”在中国人寿保险股份有限公司已工作25年的销售总监林景乐对中国证券报记者感慨说。

数智化赋能缩短投保时效，为销售员和客户带来了极大便利，这是中国人寿打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务的缩影。中国证券报记者近期在厦门调研时了解到，中国人寿持续推进运营六大变革，实现公司运营服务能力的迭代升级、自我超越。

打造综合化服务体系

位于厦门同安区的中国人寿客户服务中心，分布着智能柜员机、综合业务窗口、现金服务窗口、敬老窗口、空中客服窗口、洽谈室等功能区，一旁的智能体验区内，大屏幕上循环播放着金融知识。据了解，该服务中心于2023年完成柜面转型，由传统的“保单服务”转型成包括保单服务中心、服务体验中心、销售支持中心和消保宣传教育基地四位一体的客户体验中心。

柜面是保险公司与客户交流的重要渠道之一。柜面转型升级的背后，是中国人寿持续迭代升级运营服务能力，打造“国寿好服务”品牌的实践。据中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍介绍，经过多年深耕，中国人寿形成了服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大优势。

吴雁萍表示，中国人寿的服务方式已从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段。在服务渠道方面，中国人寿打造“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，涵盖寿险App、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道。

厦门同安中国人寿客户服务中心内，有一个空中客服窗口，客户拨打客户服务专线便可接入，并可与工作人员视频面对面办理业务。据悉，自空中客服开通以来，视频服务量和接通率逐年增长。中国人寿厦门分公司的空中客服有效申请数量从2021年的602笔增至2023年的8583笔，接通率达94.65%。

数智化驱动

“国寿好服务”是如何炼成的？吴雁萍表示：“打造好服务很不容易，是一项长期系统工程，需要久久为功。”

据了解，中国人寿持续推进管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革六大变革，实现公司运营服务能力迭代升级、自我超越。其中，自2007年起，中国人寿历时3年，将历史业务档案影像化，全面扫除了公司运营信息化管理的最大盲区，奠定了信息化的基础。

“通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”吴雁萍表示。

数据显示，截至2023年底，中国人寿寿险App用户数是五年前的2.3倍。主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。

对于数智化带来的变化，一线工作人员感触颇深。厦门市分公司理赔部的陈心玮说：“厦门常见的特殊天气是台风，以前台风来袭前，我们要做大量准备工作，把现有纸质资料提前扫描便于后续用于居家办理，部分案件受制于无法现场办公只能延迟处理，但自线上报案渠道推广范围逐步扩大后，场地的影响因素逐渐减小，现在客户通过手机即可随时随地完成报案，我们线上审核就能完成受理。”

变革理赔作业模式

理赔服务是保险客户较为关注的问题。中国人寿持续变革理赔作业模式，推出理赔直付模式，部分地区还实现了一站式结算，出院秒赔。截至2023年底，理赔直付累计服务客户超2950万人次。

据了解，当前保险公司主要是与医疗机构、第三方数据公司进行合作，推广理赔直付。吴雁萍坦言，由于各地、各医疗机构的开放程度不同，当前各地推广理赔直付的进度有较大差异，在推广过程中仍存在困难。

“按照相关法律规定，需要客户授权才能获得客户数据，此外还需要相关方释放数据。”不过，吴雁萍认为，2023年底，国家数据局等17部门联合印发的《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026年）》对保险公司发展理赔直付提供了很好的发展机遇。

《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026年）》提出，便捷医疗理赔结算，支持医疗机构基于信用数据开展先诊疗后付费就医。推动医保便民服务。依法依规探索推进医保与商业健康保险数据融合应用，提升保险服务水平，促进基本医保与商业健康保险协同发展。

“通过医保和商保数据的融通共享，理赔直付的推广进度有望进一步加快。”吴雁萍表示。