如何服务好5亿保险客户？中国人寿寿险公司运营服务厦门调研

保险服务是保险机构高质量发展的重要方面。

记者从中国人寿寿险公司了解到，该公司累计服务客户超过5亿人，2023年业务数量超过30亿件。在如此巨大的运营压力之下，2023年，中国人寿寿险公司全年赔付件数2213万件，赔付金额599亿元，件均理赔时效0.38天，最快处理时长低至秒级，为客户提供了“简捷、品质、温暖”的国寿好服务。

面对庞大的业务数量、多元的服务需求，好服务如何炼成？近日，《金融时报》记者在中国人寿厦门分公司调研中发现，经过长期的探索实践，中国人寿运营服务体系率先实现了标准化，逐步走向集约化，目前正在大力发展数智化。

中国人寿厦门同安客户服务中心工作人员为客户办理业务。本报记者 付秋实 摄

什么是好服务

客户服务好不好，天天与客户打交道的一线业务人员最有发言权。

“我们的理赔实在太给力了！”2019年加入中国人寿厦门分公司理赔部的陈心玮分享了自己看到的变化，“理赔案件逐步由传统纸质申请资料过渡到线上报案。从数据上来看，2019年，个人业务线上报案率仅为86.69%，到2023年底，已经达到了98.42%。客户报案更加方便，我们接收资料的速度也更加快捷。前几天听到两个业务伙伴聊天，正月初五帮客户报案，本以为过年期间不会很快得到处理，结果第二天客户就发来微信说，收到了赔款。”

对于快捷，已经加入中国人寿25年的销售总监林景乐感触更深：“20年前，签好一张保单可能要10天甚至半个月，有时候缺少一个材料就得来回折腾好几次。现在，材料齐全的情况下，半天就可以出单，客户随时随地投保，方便又快捷。”

随着客户数量不断增多，客户的需求也越来越多样化。2002年加入中国人寿厦门分公司的销售主管魏华分享了一件近日发生的事。“前几天，我接到了老客户陈先生的电话，他有一笔100万元满期金可以领取，但由于金额太大，无法用手机领取，因为年事已高行动不便，又无法到柜面领取，于是联系了我。”在与陈先生具体沟通后，魏华立即联系公司，决定通过国寿e店APP中的“保全管家代办”功能为客户提供移动式柜台服务。“我相当于一个移动的柜台，为陈先生办理了满期金领取业务。满期金到账后，陈先生十分开心，对我的服务非常满意。”

越来越便捷、越来越人性化，充分响应客户需求，三位一线业务人员看到的变化、分享的故事，从细枝末节勾勒出中国人寿好服务的样子。

据中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍介绍，经过多年深耕，中国人寿寿险公司形成了服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大优势。

比如，在服务渠道方面，从第一个柜面、第一通电话开始，中国人寿寿险公司打造了“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务体系，涵盖寿险APP、95519客户服务专线、柜面服务网点、官方微信公众号等13个服务渠道，让客户随时随地找到服务的入口。

除了线上服务入口，在厦门，中国人寿建设了5个客户服务中心，遵循统一精细的作业和服务标准，为市民提供周到的服务。记者走进中国人寿厦门同安客户服务中心，大气简洁的职场不仅仅提供传统的保单服务，还包含服务体验、销售支持、消保教育宣传基地三个区域。据了解，该服务中心在2023年实现柜面转型升级，已经从一家传统的客户服务中心转型为四位一体的客户体验中心。

找到服务的入口，还需要能够解决具体问题。中国人寿寿险公司线上服务平台寿险APP包含160余项功能，投保、理赔、红利领取、保单借款、客户信息变更等绝大部分服务诉求都能通过寿险APP完成。目前，该平台月平均使用近1000万人次。

在中国人寿厦门同安客户服务中心，工作人员为线上客户提供“空中客服”远程视频服务。 本报记者 付秋实 摄

好服务如何炼成

“好服务不是讲出来的，是做出来的，是客户感知到的。”吴雁萍对《金融时报》记者说，2023年，中国人寿寿险公司接到监管机构转送投诉总量在行业占比较2017年下降近16个百分点。

在投诉占比下降的背后，面对的是庞大的业务数量、多元的服务需求。在巨大的运营压力之下，好服务是如何炼成的？

“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级，自我超越。”吴雁萍说。

短短一句话浓缩了中国人寿寿险公司多年来持之以恒的探索实践。

“保险是专业领域。客户感知是没有标准的，但是我们的服务必须有标准。”据吴雁萍介绍，1998年，中国人寿编写了第一版《寿险实务》，并以此为根基进行纵深实践，建立并细化各类实务、手册、培训课程，共同构筑了该公司好服务的管理制度体系。

从没有统一标准，到有统一标准，到标准持续优化，既为业务运行提供了标准答案，更为智能集约做好了预习功课。2000年之前，中国人寿还是县级分散作业，2000年到2005年实现了市级集中作业，2006年到2021年实现了省级集中作业，从2021年开始的三年，分别实现了保全、核保、理赔三大业务领域的共享作业。从“省级集中”到“全国集约共享”，使中国人寿整体运营效率大幅提升，件均业务审核时间缩短了27%。

如今，中国人寿正在深耕科技驱动的数智化运营。一组2019年与2023年的对比数据充分说明了该公司数智化水平的大幅跃升：主要业务领域线上化率提升了20个百分点、寿险APP用户数提升了1.3倍、理赔智能审核率提升了50个百分点、核保人工作业占比下降了10个百分点。

期待数据融合应用破局

随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务也提出了更高要求，特别是在理赔，这一客户对保险最关注的感知触点。

为了响应客户诉求、解决客户痛点，中国人寿寿险公司持续在理赔服务方面推陈出新。比如，将医疗数据与理赔服务深度融合，为客户提供理赔直付模式。

据了解，在传统的医疗险理赔流程中，住院客户需要在治疗结束出院时，先行支付全部医疗费用，再向保险公司报案，提交完整资料，待审批通过后，才能从保险公司获取保险理赔款。中国人寿寿险公司关注到客户收集理赔资料困难、往返保险公司费时费力的痛点，自2004年开始探索将理赔环节前置，并于2016年全面推广理赔直付服务，目前部分地区实现了一站式结算，客户出院时基本医保与商业保险同步结算赔付，实现了无感获赔。

截至2023年底，中国人寿寿险公司理赔直付累计服务客户超2950万人次。2023年，直付赔案量超727万件，赔付金额近50亿元。

接下来，如何让更多客户享受到理赔直付服务？“坦白讲，路径很长。”据吴雁萍介绍，一方面，需要客户授权；另一方面，需要数据应用方释放数据。目前，保险机构主要采取与医院、第三方数据公司合作的方式，扩大理赔直赔服务的覆盖面。“不过，国家数据局等17部门联合印发的《‘数据要素×’三年行动计划（2024—2026年）》，对于商业保险公司是很好的契机”。

2023年底印发的《“数据要素×”三年行动计划（2024—2026年）》提出，为了便捷医疗理赔结算，支持医疗机构基于信用数据开展先诊疗后付费就医。推动医保便民服务。依法依规探索推进医保与商业健康保险数据融合应用，提升保险服务水平，促进基本医保与商业健康保险协同发展。

在今年全国两会期间，全国政协委员、中国人寿集团董事长白涛提出，近年来，我国数字金融发展取得明显成效，移动支付、数字信贷等领域已走在全球前列，金融机构的业务线上化已经基本完成，平台化正在大力推进，智能化处于起步阶段，但在实践中数字金融发展还面临一些困难和挑战，其中之一便是适应数字金融发展的法律体系有待完善。目前，网络安全法、数据安全法、个人信息保护法等主要是在信息安全和信息保护方面进行了规范，在促进数据共享流通与合法利用方面缺乏明确规定，数据要素价值还未充分释放。

数字金融是个生态系统，单靠金融机构自身积累很难取得根本性突破，为了推动金融服务提质增效，更好地服务实体经济发展和人民群众生产生活，白涛建议，坚持立法修法先行。建立健全公共数据集中开放共享等法律法规，明确数据合规流转的实施细则，兼顾安全性与流通性，支持金融机构运用大数据进行产品服务创新，为充分发挥数据要素作用、促进数字金融发展创造更好条件。

(作者：记者 付秋实编辑：刘能静 孙榕)